上海天暢信息技術(shù)有限公司

　　作為近兩年大火的科技名詞，RPA的市場熱度不斷攀升。據(jù)2018年HarveyNash/畢馬威CIO聯(lián)合調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前已有33%的亞太區(qū)CIO和31%的全球CIO投資了RPA。同時，根據(jù)Gartner的最新研究，到2022年底，85％的大型和超大型組織將部署某種形式的RPA。與此同時，全球60%的職業(yè)至少有30%的工作可以被完全自動化。

　　據(jù)報告顯示，RPA市場規(guī)模，預(yù)計從2017到2022年以30.14％的年復(fù)合成長率發(fā)展，到2022年達(dá)到24億6，700萬美元。在亞太地區(qū)，RPA的市場規(guī)模預(yù)計在2021年達(dá)到8.17億美元，在此期間的增長率將達(dá)到181%。促進(jìn)該市場成長的主要原因，是RPA提供的商務(wù)流程的容易性，及RPA和傳統(tǒng)商務(wù)流程產(chǎn)業(yè)的匯流。

　　什么是RPA

　　人類社會進(jìn)入21世紀(jì)的第一個十年之后，全球企業(yè)大都面臨著兩個嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：一是人力成本的不斷飆升帶來了企業(yè)經(jīng)營成本的不斷增加；二是業(yè)務(wù)的快速發(fā)展導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部流程紛繁復(fù)雜，工作效率的提升跟不上業(yè)務(wù)的發(fā)展速度。因此，隨著信息技術(shù)的日新月異，如何通過有效的技術(shù)手段降低企業(yè)的人力成本，以及不斷提升業(yè)務(wù)流程的自動化程度和員工的工作效率，已然成為全球企業(yè)家們迫切需要思考并盡快解決的重大課題。在這一大環(huán)境和大背景下，機(jī)器人流程自動化便應(yīng)運(yùn)而生。

　　RPA（全稱：Robotic Process Automation）又可以稱為“DigitalLabor”，即：數(shù)字化勞動力。

　　這是一種智能化軟件，通過模擬并增強(qiáng)人類與計算機(jī)的交互過程，實現(xiàn)工作流程中的自動化。RPA具有對企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)影響小，基本不編碼，實施周期短，而且對非技術(shù)的業(yè)務(wù)人員友好等特性。

　　RPA不僅可以模擬人類，而且可以利用和融合現(xiàn)有各項技術(shù)，實現(xiàn)其流程自動化的目標(biāo)。如：規(guī)則引擎、光學(xué)字符識別、語音識別、機(jī)器學(xué)習(xí)及人工智能等前沿技術(shù)。

　　RPA技術(shù)發(fā)展路線

　　RPA1.0（AssistedRPA，輔助性RPA），涵蓋了現(xiàn)有的全部的桌面自動化軟件操作，用以提高工作效率，部署在員工PC機(jī)上，缺點是不支持端到端的自動化和難以成規(guī)模應(yīng)用。

　　RPA2.0（UnassistedRPA，非輔助性RPA），涵蓋了目前機(jī)器人流程自動化的主要功能要求，實現(xiàn)端到端的自動化和成規(guī)模的虛擬勞動力，具有工作協(xié)調(diào)，機(jī)器人幾種管理，機(jī)器人性能分析等功能，部署在虛擬機(jī)上，缺點是需要人工控制和管理RPA軟件機(jī)器人的工作。

　　RPA3.0（AutonomousRPA，自主性RPA），涵蓋了目前機(jī)器人流程自動化最期望的主要功能要求，實現(xiàn)端到端的自動化和成規(guī)模多功能虛擬化勞動力，彈性伸縮，動態(tài)負(fù)載均衡，情景感知，高級分析，和工作流等功能，部署在云服務(wù)器（虛擬機(jī)）上，缺點是無法處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

　　RPA4.0，涵蓋了未來機(jī)器人流程自動化（下一代RPA軟件機(jī)器人）需要涵蓋的功能要求，使用人工智能AI和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，實現(xiàn)處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，預(yù)測規(guī)范分析，自動任務(wù)接受處理等功能。

　　RPA應(yīng)用場景

　　目前的RPA技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)日趨成熟，該技術(shù)的應(yīng)用可讓企業(yè)里員工配置計算器軟件或“機(jī)器人”來捕獲現(xiàn)有應(yīng)用程序處理交易，操縱數(shù)據(jù)，驅(qū)動反應(yīng)、互動，與其他信息系統(tǒng)進(jìn)行通信，任何采用大規(guī)模人力執(zhí)行的大量重復(fù)性工作，現(xiàn)在都可以由RPA軟件機(jī)器人代勞，節(jié)省人力、金錢和時間。

　　RPA（機(jī)器人流程自動化軟件）是在電腦上運(yùn)行的軟件機(jī)器人，不是電影或者工廠中的實體機(jī)器人，而RPA的應(yīng)用場景需要符合兩大要點：大量重復(fù)（讓RPA有必要）、規(guī)則明確（讓RPA有可能）。在此基礎(chǔ)上，RPA軟件機(jī)器人可以應(yīng)用于任何行業(yè)和業(yè)務(wù)場景，我們以金融行業(yè)為例：

　　同時，RPA也可以應(yīng)用于以下行業(yè)：

　　·應(yīng)用于財務(wù)領(lǐng)域，RPA=財務(wù)機(jī)器人，用來實現(xiàn)財務(wù)處理自動化；

　　·應(yīng)用于稅務(wù)領(lǐng)域，RPA=稅務(wù)機(jī)器人，用來實現(xiàn)稅務(wù)處理自動化；

　　·應(yīng)用于政府部門，RPA=政務(wù)機(jī)器人，用來實現(xiàn)政務(wù)處理自動化；

　　·應(yīng)用于保險領(lǐng)域，RPA=保險機(jī)器人，用來實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)自動化；

　　·應(yīng)用于醫(yī)療領(lǐng)域，RPA=醫(yī)院機(jī)器人，用來實現(xiàn)醫(yī)院業(yè)務(wù)自動化；

　　·應(yīng)用于銀行領(lǐng)域，RPA=銀行機(jī)器人，用來實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)自動化；

　　·應(yīng)用于物流領(lǐng)域，RPA=物流機(jī)器人，用來實現(xiàn)物流業(yè)務(wù)自動化；

　　·應(yīng)用于供應(yīng)鏈，RPA=供應(yīng)鏈機(jī)器人，用來實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理自動化；

　　·應(yīng)用于銷售鏈，RPA=銷售鏈機(jī)器人，用來實現(xiàn)銷售鏈管理自動化；

　　·應(yīng)用于HR，RPA=HR機(jī)器人，用來實現(xiàn)企業(yè)人力資源管理自動化；

　　·應(yīng)用于IT，RPA=IT機(jī)器人，用來實現(xiàn)企業(yè)IT工作自動化。

　　RPA對比人工的優(yōu)勢

　　RPA相對于人工進(jìn)行大量重復(fù)操作有著非常明顯的優(yōu)勢，體現(xiàn)為以下七點：

　　·效率高：和人工相比RPA可以不間斷處理大量重復(fù)工作，一個RPA機(jī)器人可承擔(dān)相當(dāng)于2-5個正式員工的工作量，效率高，釋放人工。

　　·成本低：和人工成本相比，RPA維護(hù)成本依賴于運(yùn)行環(huán)境，成本通常比人工便宜約50％，大幅降低了人力成本。

　　·速度快：和人工相比，RPA機(jī)器人能夠7x24小時全年無休，不間斷工作處理大量重復(fù)工作速度快，提高辦公效率。而且準(zhǔn)確率達(dá)到100%。

　　·服務(wù)好：RPA的敏捷性、透明度和響應(yīng)能力，可促進(jìn)客戶關(guān)系良好發(fā)展，提升客戶滿意度，增加客戶黏性。

　　·安全性：大多數(shù)欺詐都發(fā)生在內(nèi)部。當(dāng)員工輸入數(shù)據(jù)時，總會存在一定的風(fēng)險，造成用戶敏感信息泄露。而RPA機(jī)器人不必像人一樣保存/記憶密碼，因此密碼泄露的風(fēng)險較小。

　　·快速實施：企業(yè)招聘新員工需要花時間整理簡歷、進(jìn)行面試、培訓(xùn)等環(huán)節(jié)。而實施RPA機(jī)器人無需培訓(xùn)，直接啟動進(jìn)入工作環(huán)境，比培訓(xùn)新人快很多。

　　·最少的IT資源：在某些情況下，維護(hù)RPA機(jī)器人IT部門根本不需要參與其中。將由RPA軟件提供商負(fù)責(zé)維護(hù)，更新等，節(jié)省了公司的資金。

　　RPA的核心能力

　　情景記憶

　　用于理解客戶在溝通過程中想要表達(dá)的內(nèi)容與訴求，并提供實時的回答。

　　自然語言應(yīng)答

　　使用自然的語言與用戶進(jìn)行交流。

　　智能流程操作

　　根據(jù)用戶的要求，自動操作系統(tǒng)或執(zhí)行流程，滿足所需。

　　情緒識別

　　通過感知用戶情緒，使用不同的應(yīng)對方式，提升用戶感知。

　　用戶評價

　　“財務(wù)機(jī)器人是一款能夠?qū)⑹止すぷ髯詣踊臋C(jī)器人軟件。機(jī)器人的作用是代替人工在用戶界面完成：高重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)則明確、大批量的日常事務(wù)操作。與一般軟件或程序的區(qū)別在于：普通程序被動地由業(yè)務(wù)人員操作、機(jī)器人則替代人工主動操作其他軟件?！薄虑贒TT

　　“一項允許公司員工通過配置計算機(jī)軟件或‘機(jī)器人’抓取并解析現(xiàn)有應(yīng)用程序來處理事務(wù)、操縱數(shù)據(jù)、觸發(fā)響應(yīng)并與其他數(shù)字系統(tǒng)通信的技術(shù)應(yīng)用。企業(yè)正在不斷尋求可以實現(xiàn)自動化的流程?？蓪崿F(xiàn)RPA的基本流程應(yīng)具備三個關(guān)鍵特征：操作一致，重復(fù)執(zhí)行相同的步驟；模板化驅(qū)動，數(shù)據(jù)以重復(fù)的方式輸入到特定字段中；基于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則操作，允許決策動態(tài)大幅改變。”——安永EY

　　“RPA可以定義為AI，機(jī)器學(xué)習(xí)等認(rèn)知技術(shù)在業(yè)務(wù)自動化中的靈活使用，可以是針對重復(fù)性工作的自動化以及高度智能處理的自動化。RPA是數(shù)字化的支持性工具，可以替代在此之前認(rèn)為只有人類才可以完成的工作，或者在高強(qiáng)度的工作中作為人工的補(bǔ)充，是企業(yè)組織中出現(xiàn)的新概念勞動力。——畢馬威KPMG

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　　數(shù)字員工的使用為企業(yè)提供了一個直觀、先進(jìn)的平臺，可以毫不費(fèi)力地提高業(yè)務(wù)流程的工作效率。憑借自動化的工作能力和客戶支持，數(shù)字員工可以在不斷的改進(jìn)合規(guī)措施并在世界范圍內(nèi)提供卓越的客戶服務(wù)，為企業(yè)的發(fā)展提供機(jī)會。