金融市場(chǎng)化再加速 EMM如何一馬當(dāng)先en
2015-03-30
隨著中國(guó)市場(chǎng)化的節(jié)奏越來(lái)越快，政府正在加速簡(jiǎn)政放權(quán)，合理運(yùn)用“市場(chǎng)”這雙無(wú)形的“大手”完善自我調(diào)節(jié)。所謂市場(chǎng)化，在筆者看來(lái)是各種用戶需求的集中迸發(fā)，并借此鼓勵(lì)服務(wù)提供商破除慵懶思維，積極擁抱用戶需求。
如今，金融行業(yè)的一個(gè)趨勢(shì)是，互聯(lián)網(wǎng)金融帶動(dòng)了金融體制的優(yōu)化和改革。一方面，讓企業(yè)和普通消費(fèi)者更容易接觸并獲取金融服務(wù)，激發(fā)了金融消費(fèi)化的浪潮。另一方面，用戶需求的變化推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)模式變革，服務(wù)的場(chǎng)景從后端柜臺(tái)逐步走向前端，這背后更是移動(dòng)信息化的強(qiáng)有力支撐。
銀行的服務(wù)模式變了
應(yīng)對(duì)金融市場(chǎng)改革，首先做出改變的是銀行業(yè)。筆者提到一個(gè)現(xiàn)象，相信大家不會(huì)陌生：前些年時(shí)常有自稱某銀行代理的員工到公司門口代理辦卡，你同意之后會(huì)給你幾張單子現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)，填完之后還會(huì)給你個(gè)小禮品。通常他們也只能站在公司門外拉客戶，即便是有些人僥幸混進(jìn)公司，怯聲怯語(yǔ)的問(wèn)你是否辦卡，也不受待見(jiàn)。
現(xiàn)在，這種服務(wù)方式有所改變。比如，某銀行的職員與你公司談了合作，前臺(tái)同事會(huì)在公司內(nèi)部IM中通知：“親們，XXX銀行負(fù)責(zé)辦理業(yè)務(wù)的同事在休息區(qū)等候大家，有需要的盡快辦理，享受XXX優(yōu)惠哦”。你來(lái)到休息區(qū)，銀行的業(yè)務(wù)員手拿平板電腦，你只需要在平板電腦上操作就可以了，再也不用填寫(xiě)紙質(zhì)單據(jù)，而且信息直接同步到銀行后臺(tái)，大大壓縮了業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間。另外，這些銀行職員的身份更明確，是平等的合作關(guān)系，客戶的權(quán)益能夠保證。
仔細(xì)推敲不難理解，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，他們不僅要保持現(xiàn)有客戶，還需要積極開(kāi)展外部營(yíng)銷、上門營(yíng)銷，以擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體。但是，這需要銀行具備更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和體驗(yàn)。
智能移動(dòng)終端為客戶經(jīng)理提供了更為方便和易用的功能展示平臺(tái)，相比較于傳統(tǒng)的筆記本電腦，智能終端更容易攜帶，提供更好的用戶體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)性能，同時(shí)其豐富的應(yīng)用擴(kuò)展能力，以及對(duì)于外設(shè)接入的友好性，使得將業(yè)務(wù)辦理帶出網(wǎng)點(diǎn)走到客戶手邊成為可能?？蛻艚?jīng)理、大堂經(jīng)理、貸款經(jīng)理可以使用智能終端到客戶現(xiàn)場(chǎng)，甚至可以在網(wǎng)點(diǎn)廳堂、理財(cái)中心、分行級(jí)理財(cái)中心中接近客戶，開(kāi)展客戶需求調(diào)研、產(chǎn)品展示、業(yè)務(wù)辦理和客戶服務(wù)支持。
EMM企業(yè)移動(dòng)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)銀行移動(dòng)系統(tǒng)有效管理
隨著銀行移動(dòng)化的客觀需求被激發(fā)，給天暢信息這樣的EMM（即企業(yè)移動(dòng)管理平臺(tái)）廠商提供了前所未有的機(jī)會(huì)，并針對(duì)銀行業(yè)務(wù)推出了系列移動(dòng)銀行解決方案。據(jù)筆者了解，目前市場(chǎng)中已具備一些成熟的移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)解決方案，以天暢信息PushWin移動(dòng)銀行解決方案為例，為銀行提供移動(dòng)化一站式辦理各類銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)，滿足了借記卡開(kāi)卡、信用卡開(kāi)卡、理財(cái)產(chǎn)品和基金產(chǎn)品的銷售、電子銀行簽約、小額信貸等業(yè)務(wù)的移動(dòng)化辦理與管控。同時(shí)使用平板電腦進(jìn)行日常辦公的工作處理與審批，協(xié)助人員完成移動(dòng)辦公事務(wù)。而且，天暢信息這種產(chǎn)品和方案已經(jīng)實(shí)際應(yīng)用在我們身邊。
移動(dòng)端業(yè)務(wù)系統(tǒng)完善的同時(shí)，也需要同時(shí)重視后端管理，例如針對(duì)所有外勤銀行業(yè)務(wù)人員的設(shè)備管理，設(shè)備中攝像頭、藍(lán)牙、wifi等策略的管理，APP的集中管理，建立企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用商店。銀行為了保證平臺(tái)可靠、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，平臺(tái)需具備嚴(yán)格的身份認(rèn)證管理；同時(shí)為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的規(guī)范化分配、監(jiān)控與管理以及資源的安全使用，平臺(tái)需提供統(tǒng)一的服務(wù)管理與資源管理。而這些管理都依靠EMM企業(yè)移動(dòng)管理平臺(tái)來(lái)完成。天暢信息ZIYA EMM企業(yè)移動(dòng)管理平臺(tái)已經(jīng)成功應(yīng)用于多家銀行移動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
小結(jié)
驅(qū)動(dòng)整個(gè)金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展的是最終用戶需求，但引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的是廠商基于用戶需求設(shè)計(jì)的解決方案和服務(wù)。只可惜，市場(chǎng)上很多方案沒(méi)有幫客戶解決實(shí)際問(wèn)題。廠商需要多維度考慮問(wèn)題，甚至要走在客戶前面，提前了解客戶的客戶需要什么。因此，在用戶需求的驅(qū)動(dòng)下，銀行等金融機(jī)構(gòu)借助于移動(dòng)化手段創(chuàng)建新型客戶服務(wù)體系，提升競(jìng)爭(zhēng)力的步伐會(huì)越來(lái)越快。